Al giorno d’oggi con il mondo di internet che ha preso il sopravvento sempre più persone preferiscono spendere online i propri soldi per fare i regali di Natale oppure prendere ciò che serve. Alla base c’è un fattore di comodità enorme, visto che basta stare seduti sul divano di casa per avere tutto a portata di click. C’è chi, però, ancora preferisce recarsi per i negozi alla ricerca di ciò che desidera, anche questo ha i suoi vantaggi, in quanto permette di tastare con mano la merce e poterla provare, questo accade in particolare per i capi di abbigliamento.
Ma per far sì che il cliente resti nel nostro negozio e continui a spendere, c’è bisogno che si aumenti la customer experience, ovvero l’esperienza del cliente nel punto vendita. Certamente sono molti i fattori che promuovono questo, come le profumazioni nell’ambiente, la musica, la gentilezza delle commesse e tantissimo altro. Profumazioni e altre caratteristiche devono sempre essere presenti, in quanto il cliente quando decide di spendere deve sentirsi coccolato e voluto, non lasciato a sé stesso.
Cos’è la customer experience?
Se ne sente sempre più parlare, specialmente legato al mondo delle vendite online e offline. La customer experience è un insieme di fattori, come esperienze, ricordi, emozioni che il cliente vive ogni volta che entra all’interno di un negozio. Tutte queste sensazioni lo portano a decidere se continuare o meno gli acquisti all’interno, influendo sul customer journey. Chiaramente l’intento dei negozianti è quello di aumentare la customer experience, generando vendite e facendo sì che il cliente sia contento e soddisfatto.
È molto importante, quindi, adottare una serie di accorgimento, come le profumazioni, per restituirgli indietro un momento unico e irripetibile, che solo lì potrà trovare. La customer experience si basa fondamentalmente su sei pilastri, cioè:
- Personalizzazione: personalizzare la relazione con il singolo cliente per creare una relazione emotiva unica
- Aspettative: gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente
- Tempo e impegno: minimizzare l’impegno richiesto dal cliente attraverso processi semplici e chiari
- Integrità: essere credibili ed ispirare fiducia
- Risoluzione: trasformare un’esperienza semplice in una brillante
- Empatia: arrivare a comprendere le esigenze del cliente per instaurare una relazione profonda
Perché crearla
Qualcuno potrà chiedersi il perché del dover creare la customer experience. Domanda legittima, ma è abbastanza chiaro che generarla porta vendite. Oggi viviamo in un’era digitale, dove tutto lo si compra e vive con un click. Non si sente più il bisogno di andare per i negozi e comprare la merce, basta avere un conto corrente e una connessione a internet e il gioco è fatto. Per questo motivo è importante puntare su quegli aspetti che permettono a un punto vendita di generare vendite, come profumazioni, luci calde, musica invitante e tantissimo altro ancora. La customer experience è un obiettivo da avere sempre in mente se si vuole fidelizzare il pubblico e arrivare a vendere ciò che si propone.
Come creare la customer experience
Ecco quindi che per molti imprenditori e negozi risulta strettamente importante poter creare un’esperienza unica per chiunque visiti i punti vendita. Facendo così si accresce la propria popolarità e si permette di guadagnare uno spazio importante all’interno del mercato, diventando un bel punto di riferimento. Ma come è possibile migliorare la customer experience? Esistono dei presupposti da seguire se si vuole avere successo, come:
- Creare una chiara visione dell’esperienza del cliente
- Capire chi sono i tuoi clienti reali e potenziali
- Creare una connessione emotiva con i clienti
- Catturare i feedback dei clienti in tempo reale
- Definire e programmare lo sviluppo della tua squadra
- Guidare strategie e clienti facendo leva sui feedback raccolti
- Misurare i risultati ottenuti
Andando a seguire passo passo questi semplici consigli non si fa altro che aumentare la fidelizzazione nei confronti di un punto vendita, interagendo con il cliente, empatizzando con lui e permettendo di soddisfare ogni suo desiderio nel miglior modo possibile. D’altronde le tante strategie per attirare i clienti, come le profumazioni, servono per far calare la persona in un ambiente familiare, dove sentirsi coccolato e amato.
Per questo motivo conviene attuarsi per poter battere la concorrenza dell’online e creare un’esperienza di vendita unica, così da poter generare introiti che possono permettere al punto vendita di crescere e investire nel benessere del cliente.